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本報(bào)訊 都市時(shí)報(bào)記者喬長(zhǎng)紅報(bào)道 “從旅游人數(shù)來(lái)看，去年，全省接待海內(nèi)外游客人次約為山東、江蘇和四川的1／2、重慶的4／5；從旅游人均消費(fèi)來(lái)看，赴滇國(guó)內(nèi)外游客人均花費(fèi)895.16元，比廣東省少353.84元，比浙江省少528.84元，比四川省少7.89元?！弊蛱欤颇鲜÷糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)在昆明召開，會(huì)上總結(jié)了云南旅游的成績(jī)與不足并提出，推動(dòng)全省旅游服務(wù)向國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和品牌化方向發(fā)展，努力使我省在全國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中起到引領(lǐng)甚至標(biāo)桿的作用。
省委書記、省人大常委會(huì)主任李紀(jì)恒，省委副書記、省長(zhǎng)陳豪，國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)杜江等出席會(huì)議。
存在問(wèn)題--服務(wù)不到位 影響滿意度回頭率
會(huì)議指出，與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平相比，云南旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展還存在很大差距，面臨不少亟待解決的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在：
一是發(fā)展方式粗放，總體效益不高。當(dāng)前，云南以自然景觀、民族風(fēng)情等為主的觀光型旅游格局尚未轉(zhuǎn)變，文化挖掘、產(chǎn)品開發(fā)、品牌打造的深度不夠，發(fā)展方式較為粗放。缺乏高水平、高層次規(guī)劃和高端化發(fā)展，旅游新景區(qū)、新模式、新業(yè)態(tài)開發(fā)不足，難以適應(yīng)現(xiàn)代旅游市場(chǎng)的需求。
二是企業(yè)規(guī)模較小，整體實(shí)力較弱。目前我省旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)數(shù)量上萬(wàn)家，但實(shí)力強(qiáng)、影響力大、市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)高的大型企業(yè)很少，基本上都是一些中小企業(yè)，管理、技術(shù)、資金等方面的實(shí)力不強(qiáng)，品牌影響力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，形不成核心競(jìng)爭(zhēng)力。
三是監(jiān)督管理不力，違法經(jīng)營(yíng)屢禁不止。近年來(lái)，我省旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員侵害旅游者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)秩序的事件屢屢發(fā)生，如去年西雙版納“10·20”事件、今年導(dǎo)游辱罵游客事件等，不僅嚴(yán)重?fù)p害了云南旅游的整體形象，也直接反映出我省旅游市場(chǎng)的監(jiān)管不力。
四是配套設(shè)施不完備，服務(wù)水平滯后。在硬件方面，旅游配套設(shè)施不完善，一些景區(qū)交通設(shè)施不夠便利，通達(dá)條件較差；很多景點(diǎn)停車位和廁所等設(shè)施不足；酒店、娛樂(lè)等配套設(shè)施也不能滿足游客的需要。在軟件方面，全省旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理不健全，個(gè)性化和人性化服務(wù)不到位，直接影響游客的消費(fèi)體驗(yàn)、滿意度和回頭率。
產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷--推出特色旅游商品推薦名單
會(huì)議提出，未來(lái)，要以人為本，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，圍繞旅游發(fā)展要素及新的發(fā)展趨勢(shì)，切實(shí)加大旅游產(chǎn)品的開發(fā)與營(yíng)銷。
一是優(yōu)化一批旅游精品路線。充分依托我省得天獨(dú)厚的旅游資源優(yōu)勢(shì)和逐步健全完善的交通基礎(chǔ)條件，在更大范圍整合資源，拓寬旅游發(fā)展腹地，走出一條以精品線路統(tǒng)籌帶動(dòng)區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新路子。
二是建設(shè)一批重要旅游目的地。要進(jìn)一步優(yōu)化全省旅游空間布局，加快推進(jìn)優(yōu)勢(shì)資源和生產(chǎn)要素向旅游節(jié)點(diǎn)城市和重要區(qū)域聚集，把云南建設(shè)成為國(guó)內(nèi)外更加重要的旅游目的地和集散地。
三是打造一批旅游活動(dòng)品牌。云南要主動(dòng)學(xué)習(xí)泰國(guó)等國(guó)家的宣傳營(yíng)銷理念以及旅游活動(dòng)策劃的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化完善旅游會(huì)展相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)接待條件，繼續(xù)舉辦好中國(guó)國(guó)際旅游交易會(huì)、中國(guó)昆明國(guó)際文化旅游節(jié)等在國(guó)內(nèi)外具有一定知名度的旅游節(jié)慶會(huì)展活動(dòng)。
四是擴(kuò)大旅游購(gòu)物消費(fèi)。要結(jié)合云南本土文化資源，大力實(shí)施“云南旅游購(gòu)物工程”，盡快補(bǔ)齊云南旅游商品開發(fā)這塊“短板”，促進(jìn)游客購(gòu)物消費(fèi)。積極培育珠寶玉石、植物花卉、茶葉、食藥材、土特產(chǎn)品、民間工藝品等地方特色旅游商品品牌，研究推出云南特色旅游商品推薦名單。
提升旅游服務(wù)--繼續(xù)推行標(biāo)準(zhǔn)化旅游服務(wù)
未來(lái)，云南將繼續(xù)推行標(biāo)準(zhǔn)化旅游服務(wù)。要積極引入國(guó)際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步建立起涵蓋旅游要素各領(lǐng)域的旅游標(biāo)準(zhǔn)，完善我省標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)全省旅游服務(wù)向國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和品牌化方向發(fā)展，力爭(zhēng)我省更多的地方標(biāo)準(zhǔn)像云南溫泉標(biāo)準(zhǔn)一樣上升成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，努力使我省在全國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中起到引領(lǐng)甚至標(biāo)桿的作用。
大力推進(jìn)人性化旅游服務(wù)。在整個(gè)旅游行業(yè)中，也要從細(xì)節(jié)入手，切實(shí)踐行“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的核心價(jià)值觀，努力做到信息獲取、交通出行、通關(guān)手續(xù)、旅游設(shè)施的人性化，推動(dòng)旅游服務(wù)水平進(jìn)一步提高。繼續(xù)實(shí)施“旅游便捷工程”，探索發(fā)行“云南旅游一卡通”，深入推進(jìn)旅游城鎮(zhèn)、旅游景區(qū)的智能化建設(shè)。
著力推動(dòng)個(gè)性化旅游服務(wù)。要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)工具進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)真分析國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢(shì)，細(xì)分市場(chǎng)，鎖定高端客戶，主動(dòng)對(duì)接高端游客群體的消費(fèi)需求，為他們量身定做差別化、精細(xì)化和個(gè)性化旅游服務(wù)。
旅游市場(chǎng)管理--探索建立行業(yè)失信懲戒制度
云南近期發(fā)生了一系列損害游客權(quán)益的事件。云南省要以此為切入點(diǎn)，從以下幾個(gè)方面大力整治全省旅游市場(chǎng)的突出問(wèn)題，不斷規(guī)范市場(chǎng)秩序。
向不合理低價(jià)宣戰(zhàn)。下大決心、花大力氣，重拳出擊，堅(jiān)決抵制不合理低價(jià)，打破買團(tuán)賣團(tuán)、購(gòu)物回扣等潛規(guī)則，杜絕“低價(jià)團(tuán)”、“填坑團(tuán)”，查處“黑導(dǎo)”、“黑社”，營(yíng)造旅游行業(yè)的清風(fēng)正氣，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。
加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)單位、中介機(jī)構(gòu)和相關(guān)從業(yè)人員的規(guī)范管理。要持續(xù)開展整治行動(dòng)，規(guī)范、重組或培育一批能夠自律、自我管理、按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事的協(xié)會(huì)，使旅游協(xié)會(huì)成為為會(huì)員提供服務(wù)和開展自律的主體，實(shí)現(xiàn)旅游協(xié)會(huì)與政府部門“人、財(cái)、物”全面脫鉤。要加快推進(jìn)導(dǎo)游管理體制改革步伐，理順旅行社、導(dǎo)游公司與導(dǎo)游之間的法律關(guān)系，健全完善導(dǎo)游管理和準(zhǔn)入、退出機(jī)制，建立導(dǎo)游派遣制度和合理的導(dǎo)游薪酬制度。
建立市場(chǎng)監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制。探索建立服務(wù)質(zhì)量等級(jí)退出機(jī)制和旅游行業(yè)失信懲戒制度，通過(guò)“摘牌去星”和“列入黑名單”等方式，懲戒旅游企業(yè)和從業(yè)人員的失信行為，加快建立標(biāo)本兼治、懲建并舉、綜合治理的長(zhǎng)效機(jī)制。
倡導(dǎo)游客理性文明消費(fèi)。要定期向社會(huì)發(fā)布云南旅游主要線路、旅游產(chǎn)品成本價(jià)格，引導(dǎo)游客理性選擇旅行社和產(chǎn)品路線，真正得到貨真價(jià)實(shí)的旅游服務(wù)。